Hiljaisuus tarvitsee vertailukohdan
Kuusi kuukautta ilman tilausta voi olla yhdelle asiakkaalle poikkeama ja toiselle tavallinen projektien väli. Älä muodosta työlistaa pelkästään viimeisen laskun päivämäärästä. Katso ensin, miten asiakas on aiemmin tilannut.
Ota laskutuksen rinnalle toimitetut nimikkeet, tilauspäivät ja toteutuneet erät. Erota säännöllisesti tilannut asiakas kertaluonteisen projektin ostajasta. Jos aiempia tilauksia on vain yksi, tavanomaista tilausväliä ei vielä tunneta.
Tässä artikkelissa hiljentynyt asiakas tarkoittaa yritystä, jonka ostaminen on vähentynyt tai katkennut suhteessa sen omaan tiedossa olevaan rytmiin. Tämä on työlistan rajaus, ei yleinen kuuden tai kahdentoista kuukauden sääntö.
Valitse asiakkaat, joihin kannattaa palata
Aiempi liikevaihto kertoo asiakkuuden koosta, mutta ei yksin siitä, kannattaako se avata uudelleen. Katso, miten toimitukset sujuivat ja mitä työtä ne vaativat. Toistuva selvittely, kiirejärjestelyt tai laskuttamatta jääneet muutokset voivat muuttaa kuvaa.
BDC:n asiakaskohtaisen kannattavuuden ohjeessa tarkastellaan maksetun hinnan lisäksi asiakkaan palvelemiseen kuluvia resursseja. Siksi suurin vanha laskutus ei automaattisesti tarkoita parasta paluukohdetta. Lähde: BDC, asiakaskohtainen kannattavuus.
Valitse ensin asiakkaita, joiden työ sopii yhä konepajan nykyiseen osaamiseen ja kapasiteettiin. Jos kyseinen kone on myyty tai tarvittava työvaihe ei ole enää saatavilla, yhteydenoton tarkoitus on selvitettävä uudelleen. Vanha toimitus ei todista nykyistä toimituskykyä.
Tee yhteydenotolle tietopohja
Ennen soittoa vastuuhenkilön pitäisi tietää, mitä toimitettiin viimeksi ja jäikö jokin asia auki. Etsi myös aiempi palaute. Ostajaa ei pidä pyytää kertomaan alusta reklamaatiota, joka on jo kirjattu omaan järjestelmään.
| Tieto | Tarkistettava asia |
|---|---|
| Viimeinen työ | Nimike, revisio, toimituspäivä ja toteutunut erä. |
| Aiempi rytmi | Toistuva tilaus, kausivaihtelu vai erillinen projekti? |
| Avoin asia | Laatu, toimitus, laskutus tai muu keskeneräinen selvitys. |
| Nykyinen sopivuus | Onko valmistus ja tarvittava kapasiteetti edelleen mahdollinen? |
| Seuraava tehtävä | Kuka selvittää tilanteen, mitä kysyy ja milloin? |
Kirjaa tuntematon tieto tuntemattomaksi. ”Ostaja vaihtoi halvempaan” on eri asia kuin ”tilauksia ei ole tullut”. Ensimmäinen tarvitsee ostajan vahvistuksen tai muun luotettavan tiedon.
Avaa keskustelu viimeisestä työstä
Yhteydenotolle on selkeä syy, kun se liittyy tunnistettavaan toimitukseen. Tarkoitus ei ole aloittaa yleisellä konepajaesittelyllä ihmiselle, joka on jo ostanut teiltä.
Jos työ on jatkunut muualla, selvitä syy ilman puolustelua. Muuttuiko tarve, toimitussisältö tai ostamisen vastuu? Oliko omassa toimituksessa ongelma? Kysy tarvittaessa yhdestä asiasta kerrallaan ja kirjaa ostajan sanat lyhyesti.
Jos yhteyshenkilö on vaihtunut, varmista oikea vastuu nykyiseltä organisaatiolta. Vanhan henkilön nimi tarjousarkistossa ei vielä tarkoita, että hän käsittelee asiaa edelleen. Kun ostaja kertoo, ettei yhteydenottoja haluta, merkitse tieto työlistaan ja noudata sitä.
Eri syistä seuraa eri teko
Jos asiakkaan tuote on poistunut, samaa nimikettä ei saada takaisin muistuttamalla. Keskustelu voi silloin koskea seuraavaa tuotetta, jos sen työ sopii teille. Jos koko projekti on tauolla, kysy, mikä päätös käynnistäisi hankinnan uudelleen.
Jos syy on aiempi toimitusongelma, käsittele se ennen uutta tarjousta. Kerro vain korjaustoimista, jotka on oikeasti tehty ja jotka voi osoittaa. Vakuuttelu nopeammasta toimituksesta ei korvaa tietoa siitä, mikä tekemisessä muuttui.
Jos tilaukset vain ovat siirtyneet konsernin toiseen yksikköön, seuraava tehtävä voi olla hankintavastuun selvittäminen. Jos taas asiakas ostaa nyt koko kokoonpanon, yhden koneistusvaiheen tarjoaminen ei välttämättä vastaa tarvetta.
Älä käytä samaa alennusta vastauksena kaikkiin näihin tilanteisiin. Hinta ei käynnistä lopetettua tuotetta eikä korjaa puuttuvaa dokumentointia. Jos hinnasta neuvotellaan, vertailtavan toimitussisällön pitää ensin olla sama.
Tarkista vanhan nimikkeen uudelleenkäynnistys
Ostajan kiinnostus uuteen erään ei vielä tarkoita, että vanhan ohjelman voisi käynnistää sellaisenaan. Varmista ajantasainen piirustus ja revisio, materiaalivaatimus, työkalut, kiinnittimet sekä tarkastustapa. Selvitä myös, missä mahdollinen asiakkaan omistama työkalu on ja saako sitä käyttää tähän toimitukseen.
Laske toimitusaika nykyisestä tilanteesta. Materiaalin saatavuus, ostetut työvaiheet ja oman tuotannon kuorma ovat voineet muuttua viime tilauksesta. Vahvista asiakkaalle se aikataulu, jonka pystyt nyt lupaamaan.
Kun uusi tarjous on lähetetty, asiakkuus siirtyy normaaliin tarjousten seurantaan. Hiljentyneen asiakkaan avauslistan tehtävä on selvittää paluun edellytykset, ei muodostaa erillistä ikuista myyntiputkea.
Mittaa selvitettyjä tilanteita ja tilauksia erikseen
Ensimmäinen hyödyllinen tulos voi olla tieto, ettei tarvetta enää ole. Se poistaa turhan yhteydenottorivin. Toinen tulos voi olla oikea ostaja tai sovittu ajankohta, jolloin piirustus valmistuu. Kumpaakaan ei silti lasketa tilaukseksi.
Pidä erillään tavoitetut asiakkaat, selvitetyt tilanteet, saadut tarjouspyynnöt ja toteutuneet tilaukset. Merkitse myös seurannan aikaväli. Näin työlistan edistymistä ei sekoiteta liikevaihtoon eikä vastausta pidetä automaattisesti myyntituloksena.
Jos vanha suuri asiakas palaa, se voi täyttää vapaita tunteja mutta kasvattaa samalla riippuvuutta. Tarkista vaikutus asiakaskeskittymän laskelmasta. Palanneen työn rinnalle voi yhä tarvita muuta kysyntää.
Työlista on valmis, kun jokaisella käsitellyllä asiakkaalla on tiedossa tilanne, perusteltu seuraava askel tai selkeä syy lopettaa aktiivinen seuranta. Silloin vanha asiakasrekisteri alkaa tuottaa päätöksiä pelkkien nimien sijaan.
Kun vanhat asiakkuudet odottavat tekijää
Ironspanin palveluihin kuuluu hiljentyneiden asiakkuuksien läpikäynti. Maksuttomassa käynnissä voidaan rajata, mitkä vanhat työt sopivat nykyiseen kapasiteettiin ja mistä asiakkaista selvittäminen kannattaa aloittaa.